Мы вас слышим

Мы вас слышим
Мы, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.

Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих услуг?

Именно об этом и пойдет речь сегодня.
просмотры: 469

Первым делом следует узнать мнение покупателя о просмотренной квартире. Большой ошибкой будет отпустить клиента без обсуждения того, что вы увидели.

Для этого задайте вопрос: 

что вы думаете по поводу квартир, которую мы сейчас посмотрели?

Как вам квартира?

Что скажете?

В ответ вы либо услышите возражение, либо увидите признаки готовности клиента к принятию решения.

Если вы увидели заинтересованность, направьте клиента к принятию решения с помощью следующих техник от "Риэлтора нарасхват":

1. Техника "Вопрос":

Вы готов принять решение о покупке?

2. Техника "Да или да?":

Сообщаем продацу о покупке или попробуем поторговаться?

3. Техника "Три да": необходимо задать подряд три вопроса на которые клиент даст положительный ответ.

4. Техника "Спешка":

Решайте сейчас, пока квартиру не купил кто-то другой.

Работа с возражениями

Один из распространенных и (на мой взгляд) эффективных способов работы с возражениями – это вопросы. О роли вопросов на этапе выяснения потребностей клиентов поговорим отдельно. Сейчас про вопросы при работе с возражениями. С помощью вопросов вы реально пробуете получить с клиента дополнительную информацию, либо (высший пилотаж) ставите клиента перед необходимостью самому отвечать на свое же возражение.

Примеры наводящих вопросов клиенту.

Клиент: Мне сказали, что в другой фирме делают лучше (дешевле, быстрее…)

Риэлтор: А по каким критериям Вы оцениваете работу риэлтора?

Клиент: Хочу такую же квартиру, но дешевле.

Риэлтор: Можете назвать характеристики, которые для Вас важны при выборе квартиры?

Клиент: Не хочу ничего подписывать.

Риэлтор: У Вас был негативный опыт? Вас не устраивает качество нашей (моей) работы?

Вопросы уточняющие. Задаются в том случае, когда клиент использует неоднозначные формулировки, которые можно трактовать по — разному.

Примеры уточняющих вопросов.

Клиент: Я не буду подписывать никаких договоров.

Риэлтор: Как Вы себе это представляете?

Клиент: Я хочу, чтобы вы все сделали в самые короткие сроки

Риэлтор: Короткие сроки для вас – это сколько.

При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Встречаются ситуации, когда клиент разговаривает на повышенных тонах, когда он высказывает реальные претензии и прочее. В этом случае, рекомендуется при ответе на возражения применять так называемые нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание ситуации клиента, которые позволяют снизить уровень эмоционального напряжения. Эти фразы обычно используются в самом начале ответа, как своего рода «буфер», после которого у вас есть время отвечать по существу или просто собраться с мыслями, потому что надо признать тот факт, что от многих клиентских возражений в первые секунды возникает ступор.

Примеры нейтрализующих формулировок:

Именно поэтому нам нужно поговорить

Жаль, что у Вас складывается такое впечатление

Это и мне бы не понравилось

Спасибо, что Вы об этом заговорили (говорите)

Примеры фраз, выражающих ваше понимание:

Я очень хорошо понимаю, что….

Вполне логично, что….

Я согласен с тем, что….

Мне легко представить, что Вы….

Вопросы клиенту, нейтрализующие формулировки, фразы, выражающие ваше понимание – все это может прояснить ситуацию, снизить напряжение в переговорах, но не всегда приводит к тому, что у клиента эти возражения исчезают. Таким образом, мы с вами должны иметь в арсенале профессионального риэлтора и несколько конкретных способов, как работать с наиболее сложными возражениями.

Способы работы с возражениями.

  1. 1.     Превратить возражение в довод.

Клиент: Это дорогая квартира

Риэлтор: Да, это так, при этом эта квартира находится в уникальном месте, у нас готов весь пакет документов к продаже, и вся мебель в квартире остается покупателю в качестве бонуса.

  1. 2.     Использование рекомендаций

Клиент: Мне непонятна схема сделки, которую вы используете

Риэлтор: Эта схема применяется нами уже 5 лет, и вполне себя оправдала. Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)

  1. 3.     Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости

Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас

Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки. И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года. 

Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости. Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.

            Помните, что все наши успехи – это сумма наших усилий! И еще: постарайтесь радоваться возражениям своих клиентов. Потому что, когда клиент возражает – это значит, что вы ему пока еще интересны и он хочет кое-что для себя уточнить. 

© Агентство недвижимости и оценки ООО «Профессионал», 2006-2017

ул. 78 Добровольческой бригады, д. 14 «А»

Тел.: +7 (391) 255-35-00,

254-00-64, 254-20-09

Факс: +7 (391) 254-09-44

Эл. почта: profi.dom@mail.ru

ул. Мартынова, 21

Тел.: +7 (391) 285-13-10

Эл. почта: profi.dom2@mail.ru

ул. Батурина, 5Г

Тел.: +7 (391) 275-59-33

Эл. почта: profi.dom3@mail.ru