Первым делом следует узнать мнение покупателя о просмотренной квартире. Большой ошибкой будет отпустить клиента без обсуждения того, что вы увидели.
Для этого задайте вопрос:
что вы думаете по поводу квартир, которую мы сейчас посмотрели?
Как вам квартира?
Что скажете?
В ответ вы либо услышите возражение, либо увидите признаки готовности клиента к принятию решения.
Если вы увидели заинтересованность, направьте клиента к принятию решения с помощью следующих техник от "Риэлтора нарасхват":
1. Техника "Вопрос":
Вы готов принять решение о покупке?
2. Техника "Да или да?":
Сообщаем продацу о покупке или попробуем поторговаться?
3. Техника "Три да": необходимо задать подряд три вопроса на которые клиент даст положительный ответ.
4. Техника "Спешка":
Решайте сейчас, пока квартиру не купил кто-то другой.
Работа с возражениями
Один из распространенных и (на мой взгляд) эффективных способов работы с возражениями – это вопросы. О роли вопросов на этапе выяснения потребностей клиентов поговорим отдельно. Сейчас про вопросы при работе с возражениями. С помощью вопросов вы реально пробуете получить с клиента дополнительную информацию, либо (высший пилотаж) ставите клиента перед необходимостью самому отвечать на свое же возражение.
Примеры наводящих вопросов клиенту.
Клиент: Мне сказали, что в другой фирме делают лучше (дешевле, быстрее…)
Риэлтор: А по каким критериям Вы оцениваете работу риэлтора?
Клиент: Хочу такую же квартиру, но дешевле.
Риэлтор: Можете назвать характеристики, которые для Вас важны при выборе квартиры?
Клиент: Не хочу ничего подписывать.
Риэлтор: У Вас был негативный опыт? Вас не устраивает качество нашей (моей) работы?
Вопросы уточняющие. Задаются в том случае, когда клиент использует неоднозначные формулировки, которые можно трактовать по — разному.
Примеры уточняющих вопросов.
Клиент: Я не буду подписывать никаких договоров.
Риэлтор: Как Вы себе это представляете?
Клиент: Я хочу, чтобы вы все сделали в самые короткие сроки
Риэлтор: Короткие сроки для вас – это сколько.
При работе с возражениями важно учитывать эмоциональный фон разговора. Встречаются ситуации, когда клиент разговаривает на повышенных тонах, когда он высказывает реальные претензии и прочее. В этом случае, рекомендуется при ответе на возражения применять так называемые нейтрализующие формулировки и фразы, выражающие ваше понимание ситуации клиента, которые позволяют снизить уровень эмоционального напряжения. Эти фразы обычно используются в самом начале ответа, как своего рода «буфер», после которого у вас есть время отвечать по существу или просто собраться с мыслями, потому что надо признать тот факт, что от многих клиентских возражений в первые секунды возникает ступор.
Примеры нейтрализующих формулировок:
Именно поэтому нам нужно поговорить
Жаль, что у Вас складывается такое впечатление
Это и мне бы не понравилось
Спасибо, что Вы об этом заговорили (говорите)
Примеры фраз, выражающих ваше понимание:
Я очень хорошо понимаю, что….
Вполне логично, что….
Я согласен с тем, что….
Мне легко представить, что Вы….
Вопросы клиенту, нейтрализующие формулировки, фразы, выражающие ваше понимание – все это может прояснить ситуацию, снизить напряжение в переговорах, но не всегда приводит к тому, что у клиента эти возражения исчезают. Таким образом, мы с вами должны иметь в арсенале профессионального риэлтора и несколько конкретных способов, как работать с наиболее сложными возражениями.
Способы работы с возражениями.
- 1. Превратить возражение в довод.
Клиент: Это дорогая квартира
Риэлтор: Да, это так, при этом эта квартира находится в уникальном месте, у нас готов весь пакет документов к продаже, и вся мебель в квартире остается покупателю в качестве бонуса.
- 2. Использование рекомендаций
Клиент: Мне непонятна схема сделки, которую вы используете
Риэлтор: Эта схема применяется нами уже 5 лет, и вполне себя оправдала. Кроме этого, мы можем Вам предоставить благодарственные письма наших клиентов, которые проводил сделки с нашей помощью (в том числе по этой схеме)
- 3. Сравнение своей услуги с подобной на рынке недвижимости
Клиент: В другом агентстве более низкие комиссионные, чем у вас
Риэлтор: Мы работаем на рынке недвижимости более 10 лет. Технология сделки, а также размер наших комиссионных абсолютно прозрачны и видны каждой стороне сделки. И, при этом, наша ответственность застрахована и мы – лучшая Риэлторская фирма нашего города 2013 года.
Мне удалось привести лишь небольшую часть тех приемов и методов, которые можно использовать при работе с клиентскими возражениями на рынке недвижимости. Надеюсь, что мои рекомендации помогут Вам более профессионально нейтрализовать сопротивление Ваших клиентов и доводить сделку до завершения.
Помните, что все наши успехи – это сумма наших усилий! И еще: постарайтесь радоваться возражениям своих клиентов. Потому что, когда клиент возражает – это значит, что вы ему пока еще интересны и он хочет кое-что для себя уточнить.