Есть контакт!

Есть контакт!
Как известно, центральное место в эффективном функционировании любого бизнеса занимает успешная деловая коммуникация. Что, в свою очередь, является ее залогом? Продуманная речь, умение отвечать на возражения, подавать себя, приятный внешний вид? Но постойте же, нет. В первую очередь, это способность к установлению контакта с вашим собеседником. Не такой уж сложный процесс, как может показаться на первый взгляд, но очень важный.
просмотры: 533

При установлении контакта психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке, позе, мимике лица, жестах. Конечно, можно научиться контролировать все свои действия, но это очень сложно и требует огромной практики. Большинство людей даже не догадываются о том, что подсознательно  демонстрируют свое состояние. Почему же так сложно  контролировать свои невербальные реакции?

Все люди одновременно воспринимают информацию визуально (все, что мы видим), аудиально (все, что мы слышим),  кинестически (прикосновения, запахи). Визуально мы считываем поведение человека, его жесты и мимику, осанку, походку, позу — все это можно назвать невербальными проявлениями. Речь человека несет в себе также вербальную (значение слов и выражений) и аудиальную информацию (темп, ритм, тональность).

Изучая процессы восприятия информации человеком, ученые доказали, что человек воспринимает информацию в следующем соотношении:

  • визуальная — через мимику и жесты — 55%;
  • аудиальная — через интонацию речи — 38%;
  • вербальная — через смысл слов — 7%.

Именно 93% информации  мы воспринимаем невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что мы произносим, а то, как мы это произносим, как мы настроены по отношению к собеседнику.

"Риэлтор нарасхват": Цель первого этапа продаж - выхвать доверие клиента, расположить его к себе. Сделать это можно, сформировав позитивное первое впечатление.

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид .  Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и деловой имидж, большинство клиентов захотят иметь с вами дело. 

2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

3. Жестикуляция. Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.

4. Мимика лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности.  Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд. Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Теперь давайте поговорим о том, как завязать беседу с клиентом:

  • Приветствие. Любая встреча, любой контакт с клиентом важно начинать с приветствия. Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться.
  • Разговор «ни о чем» (Small Talk). Перед тем, как начинать переговоры, правилом хорошего тона считается так называемый «разговор ни о чем» — несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его фирме или офису. По тому, насколько позитивно собеседник воспринял ваш комплимент, судят о том, установлен ли контакт.

Совет от "Риэлтора нарасхват": Варианты Small Talk

Тема Пример
Дождь, ветер

- Какой сегодня свежий ветер, я думаю, он должен принести хорошие перемены!

- Как вам сегодняшняя погода?

Территория возле дома собственника Отметьте необычные детали придомовой территории: клумбы, статуи, кармушки для птиц и пр.

Пример от "Риэлтора нарасхват":

Установление контакта с собственником квартиры.

Встреча проходит на территории клиента.

Зайдя в квартиру: улыбка, контакт глаз.

- Здравствуйте, Вера Петровна! (обязательно обращение к клиенту по имени)

- Здравствуйте!

- Меня зовут Юлия, я риэлтор агентства недвижимости "Профессионал", приехала посмотреть Вашу квартиру и сделать фотографии.

- Проходите.

- У вас перед домом такие красивые клумбы, кто ими занимается?

 

Как хорошо известно , прежде чем сделка совершится в реальности, она происходит в голове у риэлтора. Настрой на успех в деятельности чрезвычайно важен. Говорят, что риэлтор реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. 

Удачных продаж!

Если же Вы совсем недавно пришли работать в сферу недвижимости, то мы рады Вам сообщить, что в октябре стартует новый учебный центр для риэлторов "Риэлтор нарасхват" . Мы раскроем Вам все секреты и даже больше.

© Агентство недвижимости и оценки ООО «Профессионал», 2006-2017

ул. 78 Добровольческой бригады, д. 14 «А»

Тел.: +7 (391) 255-35-00,

254-00-64, 254-20-09

Факс: +7 (391) 254-09-44

Эл. почта: profi.dom@mail.ru

ул. Мартынова, 21

Тел.: +7 (391) 285-13-10

Эл. почта: profi.dom2@mail.ru

ул. Батурина, 5Г

Тел.: +7 (391) 275-59-33

Эл. почта: profi.dom3@mail.ru