Глазами клиента

Глазами клиента
Работа профессионального риэлтора заключается не столько во взаимодействии с клиентом (знакомство, телефонные переговоры, очные встречи и пр.), сколько в формировании доверительных и поддерживающих отношений. Поэтому без знания психологических законов общения,восприятия, психотехнологий воздействия на клиента работа агента по недвижимости будет малоэффективной.
просмотры: 607

Никого не удивит тот факт, что для того чтобы увеличить количество сделок нужно грамотно определять потребности покупателя. Однако, стандартные вопросы о желаемых характеристиках (планировка, размер, наличие парковки, этаж) жилья не являются самыми эффективными.  Зачастую показы длятся по несколько месяцев, а порой затягиваются и на пол года. Как избежать таких ситуаций? Давайте разберемся...

На этапе выявления потребностей клиента крайне важен дар молчания и активного слушания. Опытный риэлтор говорит в два раза меньше, чем слушает.
ВАЖНО! Потребность может быть осознанная (клиент точно знает, чего хочет) или неосознанная, когда клиент еще не определился точно, чего же он на самом деле хочет. Ваша задача, как специалистов не просто выяснить, но и помочь клиенту кристаллизовать свою потребность с помощью специальных вопросов.

Вопрос «Почему?» задавать очень важно, в ответ вы узнаете, чем руководствуется ваш клиент, принимая те или иные решения, а так же получите инструменты для аргументации при работе с этим клиентом. Например:

- В каком районе города выбираете квартиру?
- На «Взлетке».
- Почему выбираете именно этот район?
- Здесь развитая инфраструктура, все в шаговой доступности.
- Какие объекты вы хотели бы иметь в шаговой доступности от своего будущего дома?
- Детский сад, школа, спортивный комплекс, больница, крупный супермаркет, остановки общественного транспорта.
- Если я предложу вам хороший вариант с развитой инфраструктурой, но в другом районе, вы будете смотреть?
- Да!

Таким образом, вы понимаете, что на самом деле покупатель выбирает не определенный район, а развитую инфраструктуру. Возможно, клиент просто не знает других районов города с развитой инфраструктурой.

Чтобы понять потребности, мотивы и ожидания клиента нужно задать ему много вопросов. В процессе общения с вами, у клиента будет формироваться мнение о том, что вы настоящий профессионал, потому что задаете много специфических вопросов, которые никто ему еще не задавал. То, что вы пытаетесь вникнуть в проблему, будет говорить ему о том, что он и его потребности важны для вас.

Более подробно о правилах общения с клиентами можно прочитать в книге «Риэлтор нарасхват».

Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу риэлтора на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в сфере недвижимости, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.

Что нам даст умение задавать вопросы? Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же на в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам».

Задавая вопросы, мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем беседу к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.

Существуют открытые вопросы: вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему».

«Пожалуйста, расскажите мне о….»
«Пожалуйста, опишите мне…»
«Я не совсем понял, каким образом….?» И т.д. эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять клиенту, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость.

Закрытые вопросы: предполагающие в этот раз однозначный ответ либо «да» либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника три «да»).

Альтернативные вопросы: дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».  Если вы спросите: «Могу ли я перезвонить вам сегодня днем?» Какой ответ вы получите? «Нет». Лучше сказать по другому: «Я смогу перезвонить Вам во второй половине дня. Что вам удобнее в 2 часа или в 4 часа?» Если он вам скажет: «Лучше в 4-ре.» то продолжение телефонных переговоров у вас есть. Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками.

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Строить диалог нужно исходя из потребностей клиента. Задача риэлтора — определить, что нужно человеку и найти к нему правильный подход. В нашей статье мы раскрыли основные методы по выявлению потребностей клиентов.

Более подробно о правилах общения с клиентами можно прочитать в книге «Риэлтор нарасхват».

© Агентство недвижимости и оценки ООО «Профессионал», 2006-2017

ул. 78 Добровольческой бригады, д. 14 «А»

Тел.: +7 (391) 255-35-00,

254-00-64, 254-20-09

Факс: +7 (391) 254-09-44

Эл. почта: profi.dom@mail.ru

ул. Мартынова, 21

Тел.: +7 (391) 285-13-10

Эл. почта: profi.dom2@mail.ru

ул. Батурина, 5Г

Тел.: +7 (391) 275-59-33

Эл. почта: profi.dom3@mail.ru